Observador - 25 mai. 00:00
O contacto humano e a tecnologia no setor do turismo
O contacto humano e a tecnologia no setor do turismo
A monitorização de sentimentos fortalece as relações entre cliente e empresa, uma vez que estas estão a par das suas necessidades. Esta ferramenta possibilita ainda a tomada de melhores decisões.
O acelerado desenvolvimento das novas tecnologias e a sua implementação em vários setores de atividade tem sido alvo de acesa discussão nos últimos anos. No que diz respeito ao atendimento ao cliente, e tendo em conta que este é cada vez mais exigente, há a necessidade de aposta na inovação, sem descurar o contacto humano.
De acordo com o estudo “The 2020 Digital Transformation Report” 43% das organizações do setor hoteleiro e turístico referiram a importância de prosseguir com a estratégia digital que começou a ser implementada durante o período de COVID-19 e confinamento. Além disso, o relatório revela que três das maiores prioridades das empresas para os próximos anos serão fornecer experiências de qualidade aos clientes, aumentar o número de viajantes e criar relações mais profundas com os clientes existentes.
Dito isto, de que forma poderá o setor continuar a promover relações de proximidade com o cliente, utilizando ao máximo as capacidades acrescidas das novas tecnologias para esse fim? A resposta tem necessariamente de passar por implementar um modelo híbrido, que conte, claro, com a componente física e digital.
Preveem-se algumas tendências que vão redefinir o atendimento ao cliente no segundo trimestre 2023, entre as quais o reconhecimento de voz e monitorização dos sentimentos. E se olharmos num horizonte temporal mais longínquo, o próprio Metaverso também entra nessas tendências. Nesse sentido, as empresas do setor hoteleiro, aviação, cruzeiros e turístico em geral devem continuar a apostar na inovação como recurso complementar ao seu trabalho desenvolvido in loco com os turistas.
O reconhecimento de voz facilita o serviço de atendimento ao cliente, tornando-o mais rápido e eficiente, através da automatização das tarefas, como por exemplo a autenticação do cliente quando liga para o centro de apoio a cliente. Esta ferramenta também é útil para ajudar as empresas a tornar os seus produtos e serviços mais acessíveis a pessoas com deficiências.
No que diz respeito à monitorização de sentimentos, pode ajudar as empresas a identificar as áreas onde devem melhorar a sua experiência e tomar medidas para responder e até superar as expetativas dos seus clientes. Além disso, fortalece as relações entre cliente e empresa, uma vez que estas estão a par das suas necessidades. Esta ferramenta possibilita ainda a tomada de melhores decisões, ao fornecer informações sobre o comportamento dos clientes.
Por fim, o metaverso permite que as empresas criem uma experiência única e imersiva para os seus clientes, facilitando a sua relação com estes. Além disso, permite que as empresas tenham uma melhor perceção do comportamento e preferências dos seus clientes, através da utilização do mundo virtual.
Contudo, ainda que as novas tecnologias estejam a surgir com o intuito de facilitar o trabalho das empresas, o contacto humano vai ser sempre fundamental. Especialmente numa altura em que o setor do turismo regressa, lentamente, aos valores pré-pandemia, é importante que as empresas continuem atentas e a querer inovar, não só em termos tecnol��gicos como no que toca às relações interpessoais.
Espera-se que de futuro haja menos interações “humanas”, mas que essas sejam mais significativas. Quer isto dizer que as interações meramente transacionais ou informativas poderão ser facilmente endereçadas com recurso a tecnologia apropriada para esse fim. No entanto, as interações mais complexas, que requerem um cuidado mais personalizado, ou com um nível de sofisticação mais elevados, continuarão a ser endereçadas por humanos, com todo o benefício para a experiência do cliente que daí advém.