dinheirovivo.pt - 26 jan. 01:15
Adaptar os negócios para o e-commerce, o futuro das vendas pós-pandemia
Adaptar os negócios para o e-commerce, o futuro das vendas pós-pandemia
A necessidade aguça o engenho. Este é provavelmente o melhor resumo para o que aconteceu no retalho em Portugal em 2020. Após anos de tentativas de fomento do canal online - a maioria com resultados limitados - pelo menos em comparação com outras economias europeias - eis que uma pandemia que ninguém esperava e que ninguém queria, vem acelerar o e-Commerce de uma forma abismal, com um crescimento estimado acima de 60%.
No passo lento que vivíamos anteriormente, especulava-se se era a procura ou a oferta que falhavam. Ou os Portugueses não sentiam confiança ou necessidade de se virarem para o online de forma massiva ou as empresas é que não ofereciam soluções suficientemente atrativas para a adoção do comércio eletrónico. O certo é que a penetração do e-Commerce era lenta e, mesmo com apostas de grandes empresas em lojas online robustas, o seu peso nas vendas era despiciente. Surgiam algumas notícias de crescimento de players como a Amazon, mas mesmo esses com sucesso limitado e bem focalizado em alguns segmentos populacionais e setores muito específicos.
Mas na pandemia que vivemos há já quase um ano, entre confinamentos, lojas fechadas ou com horários reduzidos e o medo instalado da interação física, os portugueses viraram-se como nunca para o e-Commerce, procurando a conveniência de uma venda à distância e das entregas em casa. E desde as grandes empresas aos mais pequenos negócios, pudemos observar o engenho tão típico português - também apelidado de "desenrascanço" - a funcionar. Ninguém estava preparado para volumes tão elevados neste canal, muitos nem sequer canais digitais alternativos tinham. Mas o certo é que a resposta de muitas destas empresas foi rápida, absorvendo esta nova procura com mais ou menos entropia interna (devido à falta de preparação dos seus sistemas e equipas) e externa (à custa da experiência e satisfação do cliente).
E são precisamente nas entrelinhas destas entropias sentidas que percebemos que o "desenrascanço" não é sustentável... chega para o curto prazo, para responder taticamente a uma situação extraordinária, mas não é suficiente para responder àquilo que agora parece óbvio: os Portugueses experimentaram o e-Commerce e gostaram! E por isso os crescimentos observados poderão desacelerar ligeiramente, mas não vão voltar para os ritmos pré-pandemia. E de repente, Portugal torna-se um mercado ainda mais interessantes para gigantes internacionais extremamente competitivos e atrativos.
É por isso absolutamente urgente reforçar os canais digitais de forma estrutural nas empresas Portuguesas - das pequenas às grandes. Não é um caminho fácil, porque ao contrário daquele statement ignorante típico de quem está de fora, o digital não é um canal de ganho imediato para os retalhistas - exige investimentos iniciais consideráveis em sistemas, em pessoas qualificadas ou na requalificação das que já temos, investimento na reformulação de processos, na reformulação ou montagem de um supply chain mais eficiente com modelos ágeis de stock, capilaridade e rapidez da entrega, em modelos de atendimento e apoio à venda always on. E para tudo isto ser rentável, precisamos de volume de vendas... e investimentos contínuos na aquisição e manutenção de clientes exigentes, informados e com acesso a um mercado alargado nacional e internacional.
Se hace camiño, camiñando. E o primeiro passo deve ser a identificação inequívoca do que é a vossa proposta de valor - o que levam ao peito como diferenciador do vosso negócio. De seguida, sejam absolutamente focados na priorização do desenvolvimento daquilo que é crítico para entregar a promessa que querem fazer aos vossos clientes. E cumpram essa promessa. Obsessivamente. Finalmente, reforcem a paciência e a resiliência porque o caminho é longo e vai provavelmente obrigar a acertar a direção umas quantas vezes, antes de chegarem a bom porto. Mas lá chegaremos!
Resta-me agradecer ao "Building the Future" pelo seu papel como agente neste caminho, pela ambição de chegar de forma massiva a todas as empresas, profissionais, estudantes e cidadãos com exemplos práticos, conteúdo informativo e formação para que possam ativar e acelerar Portugal neste desígnio imperativo da digitalização.
e-commerce director da Worten