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Como os sistemas inteligentes estão a mudar a experiência de contact center

Como os sistemas inteligentes estão a mudar a experiência de contact center

Apesar da inteligência artificial (IA) parecer nova para muitos, esta já existe há mais de 70 anos. Em 1950, Alan Turing, no seu artigo ″Computing Machinery and Intelligence″, levantou a famosa questão: ″Podem as máquinas pensar?″. Já, em 1955, o cientista informático John McCarthy criou o termo ″inteligência artificial″ para descrever o processo de construção e treino de máquinas inteligentes, e Eliza, o primeiro chatbot, foi desenvolvido pelo MIT em 1966. A questão é que a IA e a tecnologia dos assistentes de voz não foram construídas num ápice. Foram precisas décadas para conseguir alcançar o ponto em que se encontram hoje.

Apesar da inteligência artificial (IA) parecer nova para muitos, esta já existe há mais de 70 anos. Em 1950, Alan Turing, no seu artigo "Computing Machinery and Intelligence", levantou a famosa questão: "Podem as máquinas pensar?". Já, em 1955, o cientista informático John McCarthy criou o termo
"inteligência artificial" para descrever o processo de construção e treino de máquinas inteligentes, e Eliza, o primeiro chatbot, foi desenvolvido pelo MIT em 1966. A questão é que a IA e a tecnologia dos assistentes de voz não foram construídas num ápice. Foram precisas décadas para conseguir alcançar o ponto em que se encontram hoje.

Atualmente, os gestores de contact centers estão a demonstrar um grande interesse na IA e desejam ver como esta pode ser incorporada nas suas organizações. Com mais colaboradores remotos devido à pandemia, as empresas querem perceber como podem apoiar melhor as equipas alocadas à experiência do cliente, mesmo quando os agentes não estão dentro da formalidade do escritório. Em vez de utilizar um chatbot baseado em texto, estão interessados em perceber como é que um assistente virtual capacitado pela IA pode interpretar a intenção humana e padrões de fala de uma forma mais eficaz. A tecnologia da IA pode resolver uma série de problemas, para além de respostas simples de sim ou não, e os assistentes virtuais podem replicar a experiência de loja, desde que as funções sejam cuidadosamente consideradas.

Mas é essencial que a tecnologia seja utilizada como uma ferramenta de trabalho em conjunto com os recursos humanos. Um estudo recente sobre a fidelidade dos clientes à marca afirma que esta se baseia principalmente na capacidade das empresas de resolver os problemas dos consumidores logo no primeiro contacto. A maioria dos clientes prefere falar com um ser humano, mas, ao mesmo tempo, quer que os pedidos mais básicos sejam resolvidos rapidamente, algo que muitas vezes não é possível pessoalmente. A IA pode ajudar a aliviar esta pressão sobre os agentes, uma vez que os assistentes alimentados por esta tecnologia podem responder a estas perguntas e desempenhar funções mais simples. Isto liberta o agente para que este se possa concentrar em tarefas que requerem uma resposta mais complexa.

As capacidades analíticas da IA permitem processos mais rápidos e eficientes, como se pode ver, por exemplo, nos bancos, que recebem milhares de pedidos por dia. Os robôs equipados com a IA poderiam facilmente tratar dos detalhes administrativos de rotina, como do processo de pedido de hipoteca, algo que liberta os recursos humanos para que tenham mais tempo para lidar com os
fatores complexos de decisão envolvidos neste procedimento.

Mais assistentes virtuais não significa menos postos de trabalho
Uma preocupação comum é a possibilidade de postos de trabalho virem a ser substituídos por assistentes equipados com IA. Mas será isto realmente um perigo, mesmo a muito longo prazo?

A resposta é não. Os agentes passaram de gestores de chamadas para conselheiros de confiança capazes de guiar habilmente o cliente. Neste sentido, a IA funcionará sempre melhor ao lado dos seres humanos, ajudando-os e não os substituindo, como tem sido o caso do desenvolvimento tecnológico ao longo da história.

Isto porque as conversas humanas são ilusoriamente complexas, algo que é fácil de subestimar porque as tomamos por garantidas. Qualquer pessoa que tenha aprendido uma língua estrangeira na sua vida adulta saberá que é surpreendentemente difícil, e que muitas horas são dedicadas a dominar o vocabulário, tempos e opções linguísticas corretas.

Uma regra fundamental é que os humanos devem sempre orientar a IA e dar ao sistema ações corretivas, uma vez que este não saberá como atender os clientes sozinho, tal como acontece com um agente. As organizações podem confiar em parceiros de contact center, que não têm de ser Data Scientists ou engenheiros de Software, uma vez que têm uma melhor perceção das perguntas e respostas necessárias e lidam diretamente com os clientes.

Há muitas situações que ainda são mais adequadas ao contacto humano. Por exemplo, durante toda a pandemia, as organizações tiveram muitas conversas difíceis com os clientes, em circunstâncias particularmente invulgares. Assim, a ligação humana e a empatia serão sempre uma parte fundamental do serviço ao cliente e, portanto, um elemento essencial na construção da lealdade do cliente.

Susan Ysona, Vice Presidente de Marketing, EMEA & Ásia do Pacífico na Talkdesk

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