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Aviação Civil realizou 29 inspeções este ano e garante que atua para fazer cumprir regras nos aeroportos

Aviação Civil realizou 29 inspeções este ano e garante que atua para fazer cumprir regras nos aeroportos

Regulador lembra que os passageiros devem receber das transportadoras impresso com regras de indemnização e assistência, e recorda direitos previstos.

A Autoridade Nacional de Aviação Civil garante que está a avaliar a atuação das transportadoras aéreas no que toca ao cumprimento das regras de assistência aos passageiros perante a atual disrupção de voos nos aeroportos nacionais, com o cancelamento de mais de uma centena de voos desde o final da semana e "várias dezenas de queixas" já dadas a conhecer pela Deco por incumprimento dos direitos previstos.

"A ANAC, no âmbito dos direitos dos consumidores, avalia a atuação das transportadoras aéreas, tendo em consideração a importância do cumprimento das disposições" europeias no que toca a indemnização e assistência a quem fica em terra, afirma o regulador em resposta ao Dinheiro Vivo, garantindo atuação regular ao longo deste ano.

Segundo este, foram realizadas 29 ações inspetivas junto de infraestruturas aeroportuárias e transportadoras em 2022, das quais duas no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, dez em Faro, oito no Porto, seis no Funchal e três em Porto Santo.

A ANAC recorda também um comunicado emitido em junho no qual alertou os passageiros "para os constrangimentos que previsivelmente ocorrerão no verão 2022 fazendo recomendações e sugestões de atuação".

Diz também que "está a trabalhar com as transportadoras, handlers, gestoras de infraestruturas aeroportuárias, entidade gestora de trafego aéreo, e outras entidades pertencentes ou que contribuem para o bom funcionamento do sistema da aviação civil", admitindo que "podem surgir eventos circunstanciados que afetem negativamente o transporte aéreo e consequentemente tenham impacto na experiência dos passageiros".

"Nestes casos como em todos os outros a ANAC tem alertado os passageiros, destinatários últimos do transporte aéreo, e tem atuado no exercício das suas competências junto dos seus regulados, no sentido de fazer cumprir o enquadramento regulatório e regulamentar aplicável", assegura.

A resposta da ANAC surge na sequência do envio, ontem, pela Deco - Associação de Defesa do Consumidor, de uma denúncia de incumprimento dos direitos dos passageiros perante "várias dezenas de queixas" que incluem a não garantia de alojamento e transporte, ou de refeições de forma adequada, bem como de informação aos passageiros com voos cancelados.

A ANAC recorda os direitos previstos, incluindo o direito à informação, referindo que "a transportadora aérea operadora que recusar o embarque ou cancelar um voo deve distribuir a cada passageiro afetado um impresso com as regras de indemnização e de assistência consonantes com o presente regulamento". "Deve igualmente distribuir um impresso equivalente a cada passageiro afetado por um atraso de, pelo menos, duas horas", junta.

Além disso, lembra a ANAC, na zona de registo dos passageiros deve ser afixado, "de forma claramente visível para os passageiros", o seguinte texto: "Se lhe tiver sido recusado o embarque ou se o seu voo tiver sido cancelado ou estiver atrasado pelo menos duas horas, peça no balcão de registo ou na porta de embarque o texto que indica os seus direitos, em especial no que diz respeito a indemnização e a assistência."

Uma das queixas relativamente à atuação das transportadoras aéreas diz respeito à falta de esclarecimento sobre os motivos de cancelamento, informação relevante para eventuais pedidos de indemnização por parte dos passageiros.

A regulamentação, recorda a ANAC, prevê "o pagamento de uma indemnização, em caso de cancelamento de voo, a menos que tenham ocorrido circunstâncias extraordinárias para além do controlo efetivo da transportadora aérea". No caso de atraso, há também lugar a indemnização quando os passageiros "chegam ao destino final três ou mais horas após a hora inicialmente prevista de chegada do voo a menos que circunstâncias extraordinárias para além do controlo efetivo da transportadora aérea tenham ocorrido".

De resto, sem exceção para circunstâncias extraordinárias, perante o cancelamento há direito a reembolso do bilhete não utilizado ou transporte alternativo para o destino, e a prestação de assistência.

"A transportadora aérea deve providenciar os cuidados necessários: refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera pelo voo de reencaminhamento, duas chamadas telefónicas ou acesso a e-mail e, se necessário, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento", recorda a ANAC.

Quando assim não acontece, os passageiros devem conservar faturas das despesas para reembolso, "desde que aquelas tenham sido necessárias, razoáveis e adequadas"

Contudo, "quando os passageiros concordam com a transportadora aérea num reencaminhamento numa data posterior da sua conveniência, ou optam por não viajar, o direito a assistência cessa", alerta.

Por outro lado, "a assistência aos passageiros, que aguardam um voo de reencaminhamento ou um voo atrasado, poderá ser limitada ou recusada nos casos em que a própria prestação de assistência possa provocar um atraso maior", avisa ainda a ANAC.

Na resposta ao Dinheiro Vivo, o regulador refere ainda que as reclamações "devem ser enviadas diretamente, pelos passageiros, à transportadora aérea operadora". Caso não obtenham resposta "no prazo de seis semanas a contar da data de receção ou caso a resposta não tenha sido satisfatória, devem reencaminhar a reclamação às autoridades de aviação civil onde a situação teve origem". Neste caso, a ANAC.

Direitos dos passageiros

1. Reembolso do bilhete não utilizado ou transporte alternativo:

Em caso de cancelamento do voo o passageiro pode escolher uma das seguintes opções: a) reembolso do bilhete não utilizado; b) reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final na primeira oportunidade; ou c) reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final numa data posterior, conforme a conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.

2. Prestação de assistência:

A transportadora aérea deve providenciar os cuidados necessários: refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera pelo voo de reencaminhamento, duas chamadas telefónicas ou acesso a e-mail e, se necessário, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento. Se, ainda assim, a assistência não for prestada quando deveria ter sido, os passageiros que tenham tido de pagar refeições e bebidas, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento e/ou serviços de telecomunicações, podem obter o reembolso das despesas realizadas junto da transportadora aérea, desde que aquelas tenham sido necessárias, razoáveis e adequadas. Para tal, os passageiros devem conservar todos os recibos das despesas efetuadas. De referir ainda que o direito a assistência apenas subsiste enquanto os passageiros aguardam o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final na primeira oportunidade. Quando os passageiros concordam com a transportadora aérea num reencaminhamento numa data posterior da sua conveniência, ou optam por não viajar, o direito a assistência cessa. Mais se informa que nos termos do considerando 18 do citado Regulamento, a assistência aos passageiros, que aguardam um voo de reencaminhamento ou um voo atrasado, poderá ser limitada ou recusada nos casos em que a própria prestação de assistência possa provocar um atraso maior.

3. Indemnização: O Regulamento (CE) n.º 261/2004 prevê ainda o pagamento de uma indemnização, em caso de cancelamento de voo, a menos que tenham ocorrido circunstâncias extraordinárias para além do controlo efetivo da transportadora aérea. Relativamente a atraso de voo, o acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia, de 19 de novembro de 2009, nos processos apensos C-402/07 e 432/07 (Processo Sturgeon), reconheceu que os passageiros aí em causa também tinham direito a ser indemnizados quando chegam ao destino final três ou mais horas após a hora inicialmente prevista de chegada do voo a menos que circunstâncias extraordinárias para além do controlo efetivo da transportadora aérea tenham ocorrido.

Fonte: ANAC

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