observador.ptobservador.pt - 25 nov. 11:30

Think Summit da IBM. A tecnologia em ação

Think Summit da IBM. A tecnologia em ação

Se não assistiu ao streaming do último Think Summit da IBM, saiba agora o que os especialistas pensam sobre como fazer a diferença na era da Cloud Híbrida e da Inteligência Artificial.

Diz-se que quem domina um assunto, qualquer que seja, sabe falar dele de forma a que todos o percebam. Foi justamente isso que aconteceu no Think Summit da IBM que, no dia 16 de novembro, em Lisboa colocou quadros, parceiros e clientes em torno de “Como Liderar na era da Cloud Híbrida e da Inteligência Artificial”. Logo a abrir o evento, Ricardo Martinho, Presidente da IBM Portugal, apontou uma palavra chave para dar a entender o que se pretendia pensar durante aquela manhã: plataforma.

A plataforma IBM de Cloud Híbrida permite a utilização simultânea de Clouds privadas e públicas, consoante as necessidades de cada projeto e da privacidade dos dados, utiliza tecnologias abertas, ou seja, podem ser criadas diferentes soluções e ferramentas para diferentes necessidades, com diferentes fornecedores ou ambientes on permises, e tem a Inteligência Artificial sempre embutida nos frameworks da Cloud e os níveis de segurança que a IBM já mostrou poder oferecer.

Não é por acaso que o presidente da IBM Internacional foi recentemente ouvido na Casa Branca sobre segurança digital. Em suma, esta é, podemos dizer, a ferramenta do momento para acelerar a transformação digital das empresas. O que significa tornar os negócios mais rentáveis e as pessoas mais produtivas, com mais tempo para se dedicarem à criação de valor, na preparação de bens e serviços que a tecnologia irá potenciar.

Fazer a diferença

No Think Summit da IBM foram explicadas ferramentas, funcionalidades e a lógica da Transformação Digital. Em quatro Tech Talks cujos participantes foram quadros da organização, parceiros e/ou clientes, e um Painel de Clientes, a IBM mostrou todas a possibilidades, funcionalidades e superioridades da sua tecnologia de Cloud Híbrida e IA, bem como dos serviços de consultoria associados a esta transformação digital.  Facto é que esta organização existe há mais de 100 anos com a visão de ser essencial para os negócios dos seus clientes.

Da Analítica Avançada de Dados, à Automação, à Segurança e à estratégia de Cloud Híbrida, a transformação digital tornou-se ainda mais conhecida para quem apenas tinha ouvido falar dela.

E ficou claro que, embora o caminho ainda esteja no início, o retorno é certo e até pode ser surpreendente. Um estudo de 2020 McKinsey Global Survey apurou que apenas 50% das empresas já adotaram a Inteligência Artificial nos seus processos e, entre elas, apenas 16% foram além da experiência piloto. No entanto, o aumento do EBIT foi de 70%. Será que algo está a tornar-se urgente?

Primeiro — e sempre — as pessoas

A tecnologia pode, por vezes, ser vista como algo que dispensa o valor e as qualidades humanas, mas no Think Summit da IBM houve várias provas em contrário. Ao longo de todo o evento, em vários painéis e pronunciamentos, foi muitas vezes referida a importância das pessoas, destacando-se a presencialidade do evento e a importância do talento humano como fator determinante da eficácia de toda e qualquer operação informática.

“Não há tecnologia sem pessoas”, afirma o presidente da IBM Portugal. E explica que a IBM aposta nos skills, na motivação e na qualidade dos seus recursos humanos “sem os melhores profissionais não se faz a melhor tecnologia” para beneficiar todas as pessoas, ou seja, quem utiliza e colhe os benefícios da tecnologia. Nuno Pedras, Chief Informations and Digital Officer da Galp, enumera alguns desses benefícios: “O consumidor já percebeu o que ganha com a transformação digital das empresas: tem acesso a multi-produtos de uma forma multicanal, mais transparência no sentido de saber que produtos são esses, como foram produzidos, qual é a pegada carbónica. O consumidor será cada vez mais exigente nesse e noutros aspetos e a tecnologia é a forma de lhe dar resposta”.

E vale a pena chamar a atenção para a expressão “dar resposta”. De facto, a tecnologia não só é feita por e para as pessoas, como tem de estar ao serviço das pessoas, dando a informação, a celeridade e o entendimento necessário a uma boa relação entre a empresa e os seus clientes.

É disto que trata a Transformação Digital (TD) e, hoje, este movimento já faz parte da estratégia de empresas grandes e pequenas. Para Jorge Simões, Head of EDP Digital Factory (a estrutura onde se pensa e transformação digital do grupo EDP), “o digital não é só tecnologia. São pessoas e é um desafio cultural”. Lembra que, em 2018, quando a EDP pisou o acelerador da TD, a tecnologia ainda não estava enraizada na cultura do grupo. Foi preciso informar para estabelecer as expetativas certas e desmistificar o digital. Este primeiro passo, juntamente com novas contratações e novos parceiros, permitiu alavancar o ecossistema favorável. Hoje, a Digital Factory funciona com mentalidade de start up e a sua atuação interna também visa abanar estruturas. Afinal, para inovar é preciso libertar medos e abrir caminhos para a novidade.

Não é milagre, é tecnologia

Isabel Dias, diretora do Bankintercard, conta que, para fazer surgir a assistente virtual do Bankinter, foi preciso reunir informação exaustiva quanto ao que os clientes do banco solicitavam quando ligavam para o Call Center. Além de classificar e tipificar respostas, um dos passos mais determinantes de todo o processo foi escutar chamadas, ou seja, ouvir o cliente, saber os seus tipos de reações e palavras quando contactam o banco.

Do mesmo modo, foram ouvidos os operadores, que todos os dias interagem com esses mesmos clientes. Estabilizados os inputs, o banco quis humanizar esta assistente virtual. Por isso, deu-lhe o nome de Beatriz. Os clientes sabem que não é uma pessoa, mas o facto é que a Beatriz pode desenvolver uma verdadeira conversação e replica a assistente-telefónica-humana ideal: é gentil, simpática, cordial e, acima de tudo, estabelece conversas eficazes. Noutras palavras, do outro lado do telefone o cliente tem alguém que o escuta, entende e lhe dá a informação necessária.

Nem por acaso, desde o primeiro dia, a Beatriz tem uma taxa de reconhecimento das intenções do cliente na ordem dos 80% a 90%. Milagre? Não. Tecnologia. Ou melhor: tecnologia bem utilizada que permite tratar, armazenar e tirar o máximo partido dos dados existentes e pessoas que sabem utilizar cada funcionalidade em função dos resultados esperados.

Gerar valor e valores

A tecnologia não apenas acelera e aperfeiçoa os processos e os negócios como provoca mudança dentro das empresas. Carlos van Zeller, COO e Deputy CEO da Altri, que opera no sector da celulose e, mais recentemente, dos têxteis, revela que o caminho foi longo. “Hoje, sabemos que estamos em transformação digital.

Na altura ainda não sabíamos que ferramentas seriam necessárias para concretizar esta transformação. Associámo-nos primeiro a um parceiro do nosso sector, que conhecia bem as tecnologias e já as tinha posto em prática noutras geografias, depois a um consultor que nos ajudou a preparar uma organização que correspondesse ao que era necessário para a transformação digital”. A IBM já era o fornecedor da Altri, sobretudo na tecnologia para a gestão dos ativos e mostrou ser o parceiro certo para que a tecnologia passasse a ser bem utilizada. “Quando começámos a trabalhar com a IBM percebemos que havia um potencial enorme no aumento das eficiências operacionais, na redução dos custos de manutenção, na redução do inventário de peças sobresselentes e de reserva, e com isto estamos a falar de enormes quantidades de dinheiro.”

A tecnologia pode, em suma, levar as pessoas e as organizações a olhar para os negócios de uma maneira diferente e tirar potencial que até aqui não era possível. Mas é preciso haver, de um lado, pessoas que conhecem muito bem o negócio e a organização e, do outro, pessoas que conheçam muito bem a tecnologia, as suas ferramentas e funcionalidades, e a melhor estratégia para a implementação destas transformações complexas mas de extrema importância para a agilidade, inovação e segurança nos negócios.

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