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Um conselho para as PME: Sobreviver é digitalizar

Um conselho para as PME: Sobreviver é digitalizar

A coragem e a inovação que as pequenas e médias empresas (PME) demonstraram durante este mais recente período de grandes mudanças, foi um verdadeiro triunfo. Também tem sido uma prova da perseverança e da criatividade destes negócios e das comunidades onde se inserem.

Enquanto muitas empresas sofreram de forma pesada com a pandemia, houve outras que aproveitaram oportunidades de negócio. Esta é uma das conclusões que podemos retirar do mais recente relatório SMB Trends Report da Salesforce, que juntou mais de 2.500 proprietários e líderes de PME em todo o mundo, para descobrir o que mudou nestas empresas durante o ano passado e como é que essas mudanças afetaram o seu futuro. Chegamos então à conclusão que o ano de 2020 foi de profundas mudanças, levando 94% das PME europeias a passarem parte do seu negócio para o online, impulsionadas pela pandemia.

A prioridade deve estar na confiança do colaborador e do cliente

As PME de maior sucesso são aquelas que estão a agir no sentido de ganhar a confiança dos seus colaboradores e dos seus clientes. Com as suas equipas fazem-no ao comunicar de forma mais transparente, ao endereçar as suas necessidades e ao ouvir a opinião e avaliação de cada colaborador.

Por outro lado, para aumentar a ligação e a confiança dos clientes, as PME estão também a inovar e a investir seriamente nessa mudança. Quase metade (47%) destas empresas a nível global têm hoje mais cuidado na forma como comunicam e a nível europeu, 39% pretendem estar mais próximas dos seus clientes também ao investirem na comunicação, 33% no aumento das formas de contacto, 31% oferecendo mais flexibilidade aos clientes e 23% a priorizarem a manutenção de relações duradouras, ao invés de contactos one shot.

Depois de mais de um ano a ajustarem-se às expectativas e exigências dos clientes através da integração de diferentes inovações, as PME têm ainda alguns obstáculos pela frente, nomeadamente no que diz respeito à personalização do contacto com o cliente, à velocidade da resposta aos contactos proativos, à envolvência com os clientes nos seus vários canais preferenciais e ao fornecimento de uma experiência única e conectada. Torna-se claro que o uso eficaz da tecnologia continuará a ser um importante fator diferenciador para estes negócios de pequena e média dimensão.

Estamos num novo mundo onde a tecnologia está em primeiro lugar

Embora haja novas restrições nos contactos presenciais e nas interações pessoais, as comunidades e os consumidores irão querer continuar a apoiar as PME. Para responder a este aumento da procura, mas também às diferenças de interação impostas pela pandemia, os líderes destas empresas estão a priorizar a mudança dos seus negócios para o online, para que possam estar próximos dos seus clientes, que estão no conforto das suas próprias casas. É neste sentido que a larga maioria das PME europeias (66%) passaram até metade das suas infraestruturas para o online, e cerca de 28% passaram mesmo mais de metade ou até a totalidade dos seus serviços para o novo paradigma. O relatório conclui ainda que, dos investimentos em digitalização, 71% das PME europeias acreditam que as mudanças feitas irão beneficiar o negócio não apenas durante o período pandémico, mas também a longo prazo.

A nível global as PME em crescimento são mais propícias a investirem em tecnologias e software de Customer Service, Email Marketing e Ecommerce, do que as empresas desta dimensão que estão estagnadas ou em decréscimo de atividade. Claro que, além destas, todas as ferramentas de colaboração e de trabalho em equipa observaram um grande crescimento na sua adoção.

As mudanças impostas pela pandemia vão durar no futuro

Liderar uma PME nunca foi fácil e, recentemente, tornou-se ainda mais desafiante. No entanto, há ações que podem aliviar este peso e colocar as empresas no caminho do sucesso, como a manutenção da transformação tecnológica do negócio para o futuro. É neste sentido que 73% das PME na Europa afirmam querer manter serviços contactless, nomeadamente nos pagamentos (38%), no serviço ao cliente (38%), no serviço de E-Commerce (30%) e nas encomendas mobile (23%). Num mundo cada vez mais difícil de prever, é com perseverança e adaptabilidade que as empresas conseguirão ter sucesso, independentemente daquilo que o futuro lhes possa guardar.

Rui Costa, Area Vice President, PME, Salesforce Portugal, Espanha & Itália

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