tek.sapo.pttek.sapo.pt - 22 nov 11:56

Customer Experience: quando a transformação digital do negócio passa pelo cliente

Customer Experience: quando a transformação digital do negócio passa pelo cliente

Oferecer a experiência de compra perfeita deve estar no topo das prioridades de uma empresa, numa altura em que os índices de retenção e fidelização importam cada vez mais. ...

Qualquer empresa quer oferecer produtos e serviços de qualidade aos seus clientes numa boa experiência de compra, mas nos tempos que correm isso pode não bastar. Com requisitos diferentes e níveis de exigência elevados, o consumidor hoje precisa de experiências memoráveis, que o impactem e “cativem” antes e depois da compra em si. Só assim a empresa pode aumentar os índices de atração e fidelização.

Com as redes sociais e, cada vez mais, as aplicações mobile a tornarem-se parte essencial da vida do consumidor, o segredo não passa por estabelecer uma relação com os produtos e serviços em si, mas assenta naquilo que o consumidor quer, antecipando necessidades, expetativas e perceções. É a “Economia da Experiência”.

A evolução tecnológica veio ajudar nesse sentido, proporcionando novas formas de relacionamento entre as empresas e os seus clientes e novas ferramentas que permitem aferir a qualidade e eficiência do atendimento prestado.

Além disso, as tecnologias trouxeram novas formas de “ouvir” os clientes, acrescentando o feedback através de email ou dos chats das redes sociais à reação em tempo real. Também oferecem a possibilidade de fazer análises preventivas e preditivas, que mapeiam os gostos dos consumidores com base nos dados fornecidos pelos próprios ou reunidos através de ferramentas de Business Analytics, facilitando o rastreamento e monitorização dos seus hábitos e preferências.

Para aproveitar o potencial oferecido pela enorme recolha de informação proporcionada pelo Big Data não basta às empresas investir em tecnologia. É importante adotar uma estratégia, definindo quais os dados que é necessário manter e analisar, dependendo dos objetivos que se pretendam atingir.

E essa estratégia, bem desenhada, pode trazer resultados significativos. O Big Data pode servir diversas áreas e equipas numa empresa, nomeadamente a marketing e vendas, ajudando-as a entenderem melhor o seu público-alvo e mesmo antecipando as escolhas e comportamentos dos seus clientes.

“Em 2023, os sistemas de autonomous marketing emitirão 55% das mensagens multicanal, com base nos critérios definidos pelo marketer e no comportamento em tempo real do consumidor, levando a uma subida de 25% das taxas de resposta”, Gartner

Também o investimento em Inteligência Artificial é "multiplicador", já que pode ser usada para oferecer uma experiência mais inteligente, conveniente e informada ao cliente, em qualquer momento da sua jornada, resultando em novos tipos de experiência end-to-end integradas e mais pessoais, e por isso percecionadas como mais naturais para os clientes.

Na maior parte dos casos, um dos maiores impactos da IA – e talvez o mais visível – é a automatização do serviço ao cliente, entre chatbots e assistentes virtuais.

Além disso, a inteligência artificial está a ajudar as empresas a criarem experiências que se integram naturalmente ao dia a dia dos consumidores, com as suas capacidades de previsão e costumização, ao “adivinhar” que as dispensas estão a ficar vazias de determinado ingrediente ou ao sugerir uma rota de viagem ou música específica quando estes entrarem nos seus carros autónomos.

Experiências recriadas com Realidade Virtual e Realidade Aumentada

Desenvolvimentos tecnológicos recentes como a Realidade Virtual (RV) ou a Realidade Aumentada (RA) estão a transformar a forma como as pessoas experienciam ambientes físicos e virtuais, influenciando várias indústrias, com casos de aplicação de sucesso que vão da Saúde ao Turismo, passando pelo Entretenimento, pela Educação e também pelo Retalho.

Oferecendo cenários híbridos, com ligações físico-virtuais, estas tecnologias permitem recriar toda a experiência de utilização, contribuindo para tornar a comunicação altamente interativa e por isso mais aprofundada.

"Até 2020, 85% das interações com os clientes serão geridas sem intervenção humana", Gartner

São várias as empresas que já recorrem a este tipo de tecnologia para envolver os seus clientes. É o caso da Nespresso, que fornece instruções passo a passo sobre o processo de descalcificação das suas máquinas de café via Realidade Aumentada, com o scanning das embalagens, ou da Hyundai que substitui o manual de utilização em papel por um baseado na mesma tecnologia, bastando ligar o smartphone ao dashboard do veículo para entender para que servem botões ou o significado das luzes de aviso.

RA e RV também são excelentes recursos para “simular”. O caso mais evidente será a área do entretenimento, nomeadamente os videojogos, mas sem esquecer a componente mais “séria”, como a simulação na condução automóvel ou na aviação. A “simulação” também pode ser usada na decoração de um determinado espaço, como é exemplo a aplicação mobile lançada pela IKEA em 2017, que permitia aos utilizadores escolherem de entre mais de 2.000 itens para decorarem as suas casas, permitindo-lhes perceber combinações em determinado espaço.

Criar a melhor experiência para cada cliente

Definir uma estratégia de customer experience tornou-se praticamente obrigatório para empresas e marcas, independentemente do seu setor de atividade, esteja ele focado no Retalho, Turismo, Media ou Finanças e até mesmo na Administração Pública. O objetivo é oferecer ao cliente a melhor experiência de compra possível, o que vai além da oferta de um bom produto ou serviço, com a intenção de superar  a concorrência e reter o cliente.

Falar sobre customer experience será também, por isso, falar sobre como definir uma estratégia de engagement digital efetiva, a partir de ferramentas como push notifications para aplicações e sites, in-app messaging, SMS, email, mobile wallet e outros canais emergentes.

É por isso que as empresas devem otimizar a experiência do cliente, criando conteúdos relevantes, que contribuam para aumentar o envolvimento com a marca. A experiência para o cliente deve ser apelativa, personalizada, smart, transparente e consistente entre canais, da loja física ao mobile.

“A customer experience está a tornar-se mais importante do que o produto em si ou mesmo o seu preço”, Walker

As empresas devem apostar numa estratégia rica em “estímulos”, que cubram todos os meios, adotando soluções completas de marketing digital.

A solução SmartMarketing Pack da PT Empresas, marca para o segmento empresarial da Altice Portugal, permite comunicar com os clientes de forma eficaz, através de campanhas de email, SMS, notificações webpush e redes sociais, de forma segura e cumprindo o Regulamento Geral de Proteção de Dados.

Com este tipo de soluções é possível partilhar emails e mensagens no PC, no tablet ou no smartphone e estar ligado às redes sociais. São canais que permitem, às empresas, comunicar com vários interlocutores em simultâneo e, aos utilizadores, solicitar serviços ou receber informação sobre eventos e produtos das suas marcas preferidas.

Por permitirem uma interação imediata, frequente, personalizada e eficaz com o target, as empresas integram cada vez mais estes canais na sua estratégia de comunicação, em diversos contextos. Quando as plataformas de messaging são integradas com os sistemas de gestão, por exemplo, as empresas ganham maior conhecimento do mercado e promovem processos de comunicação mais eficazes e focados nos seus clientes.

Para as empresas que têm o cliente no centro da sua transformação digital deve prevalecer a máxima do “momento certo, canal certo, pessoa certa”. As empresas devem recorrer aos vários meios disponíveis, desde o marketing automation à IA preditiva e outras ferramentas de análise de dados, para entregar mensagens relevantes.

O derradeiro objetivo é a "perfeição", o que passa por uma experiência omnicanal, ou seja idêntica e continuada independentemente dos diferentes canais, sejam eles digitais ou físicos, do início ao fim - sendo que o início começa muito antes da compra e o fim pode prolongar-se indefinidamente depois dela...

NewsItem [
pubDate=2020-11-22 11:56:38.0
, url=https://tek.sapo.pt/noticias/negocios/artigos/customer-experience-quando-a-transformacao-digital-do-negocio-passa-pelo-cliente
, host=tek.sapo.pt
, wordCount=1179
, contentCount=1
, socialActionCount=0
, slug=2020_11_22_1275424628_customer-experience-quando-a-transformacao-digital-do-negocio-passa-pelo-cliente
, topics=[tecnologia]
, sections=[ciencia-tecnologia]
, score=0.000000]