expresso.ptexpresso.pt - 25 mar 18:33

Viagens canceladas: agências aconselham a remarcar, regras de reembolso estão voláteis e dependem de cada seguro

Viagens canceladas: agências aconselham a remarcar, regras de reembolso estão voláteis e dependem de cada seguro

As condições de reembolso para viagens canceladas estão a alterar-se de dia para dia. As agências têm de momento a prioridade de acudir ao repatriamento de portugueses, mas adiantam que irão analisar uma nova abordagem para os cancelamentos com o Covid-19

Para quem quiser cancelar viagens, nesta altura em que a pandemia do Covid-19 ainda está em crescendo e sem haver previsões seguras de quando poderá ficar controlada, o cenário é de enorme incerteza, e todas as regras nacionais e europeias de proteção do consumidor que até aqui vigoravam estão a cair por terra, uma vez que as "circunstâncias excecionais" de que os clientes foram vítimas também se aplicam ao organizador do serviço.

A recente recomendação da Comissão Europeia é que as pessoas tentem junto das agências de viagens um adiamento do programa, em vez de exigir reembolsos, cujas condições se afiguram cada vez menos aplicáveis nesta atual "situação sem precedentes".

A indústria de viagens está a mobilizar-se para criar regras mais claras relativamente a cancelamentos de viagens e condições de reembolso em ambiente de coronavírus, mas por enquanto o contexto é de grande turbulência. Numa fase que é equivalente a um cenário de guerra, as empresas de viagens também estão a acudir a situações mais urgentes.

"Neste momento, as agências estão absolutamente focadas no repatriamento dos portugueses que estão lá fora", adianta fonte da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), lembrando que as agências de viagens ficaram com a obrigação de tratar dos repatriamentos de turistas portugueses no exterior, mesmo não sendo seus clientes, e que se revela cada vez mais difícil com os fechos de fronteiras e corte de voos.

Se há algo certo, é que terá de ficar clarificado, nos tempos mais próximos, um novo quadro de regras para cancelamentos ou viagens reservadas em ambiente de Covid-19. "Mal teremos esta situação resolvida, iremos focar-nos no tipo de questões que envolve tudo o que se associa a reembolsos ou reagendamentos de viagens. Mas por enquanto, a nossa prioridade absoluta é garantir os repatriamentos dos portugueses", enfatiza a mesma fonte da APAVT. De dia para dia, já estão a ocorrer inúmeras alterações no sector no que toca a condições cobertas por seguros, para condições de cancelamentos ou mudança de programas. E os próprios fornecedores das agências de viagens (companhias aéreas, de cruzeiros ou rent-a-car) fazem diariamente alterações às condições que eram habituais, no sentido de abrir maior flexibilidade em casos de cancelamentos ou alargamento de prazos, sem penalizações. Agentes de viagens contactados pelo Expresso frisam que esta situação já começou em janeiro e fevereiro, antes antes do Covid-19 atingir impacto relevante junto da opinição pública em Portugal, e que todas as regras e condições vigentes nesta indústria continuam, a cada dia que passa, em grande volatilidade. A vaga de pedidos de cancelamento "começou para nós em janeiro com a China, depois passou para o Irão, Itália e foi-se espalhando para outros destinos. Desde o início de fevereiro que não há vendas, não se fazem novas reservas", conta um agente de viagens. A política inicial era "ir encaminhando os clientes para destinos mais seguros, algo sempre difícil de gerir porque as pessoas não estavam conscientes do impacto que o vírus estava a ter, e muita gente queria continuar a fazer férias e viagens". Também os cruzeiros começaram em janeiro e fevereiro a facilitar condições de alteração para outras datas, na tentativa de "garantir que as reservas se mantinham, sem ideia que o surto ia ser a este nível". Alterar datas, tem sido o procedimento mais recorrente junto das agências de viagens, e muitos dos agentes contactados referem que os clientes estão a optar por fazê-lo a partir de setembro, na expectativa que a pandemia possa estar então mais controlada. Tentar reembolsos é nesta altura complicado, e como frisam os agentes "é difícil devolver o dinheiro, quando o dinheiro não é nosso: é da companhia aérea, do hotel ou de outros fornecedores de serviços". E também porque "neste momento nas agências de viagens ninguém tem dinheiro para fazê-lo, ou sabe sequer em que condições se poderia processar, face ao que tem acontecido com esta pandemia". Numa altura crítica e de grande "volatilidade de regras", os agentes chamam ainda a atenção para "o papel importante que estão a ter as seguradoras", que a cada dia estão a adotar condições mais flexíveis a nível de prazos ou cancelamentos, e quem acautelou um seguro de viagem deve informar-se das condições específicas que a seguradora está a assumir - sendo certo "que tudo é ainda muito incerto". "Não há uma abordagem-padrão para os reembolsos", frisa a Abreu

Na Abreu Viagens, líder em Portugal no segmento de lazer, a fundamentação para os pedidos de cancelamento está a ser feita com base "na avaliação caso a caso, e depende do tipo de seguros que cada um contrata", adianta Pedro Quintela, diretor comercial da Abreu.

"Desde o início de todo este processo que o trabalho tem vindo a ser feito desse modo, em conjunto com os nossos parceiros, sejam companhias aéreas, de cruzeiro, operadores turísticos ou hotéis. Com isto, quero dizer que não existe uma abordagem padrão, pois os reembolsos decorrem da ação das seguradoras ou da facilitação de cancelamentos de custos dos nossos fornecedores". O foco da Abreu neste período de pandemia tem sido o de "ajudar os nossos clientes a encontrar a melhor solução possível, que pode passar pela remarcação da viagem, o que está a ser facilitado sem penalizações em vários casos, ou nas possibilidades de reembolso mais adequadas a cada caso, se for essa a sua vontade", explica o diretor comercial.

Para quem tinha viagens marcadas para abril ou maio, por exemplo, que passos se devem dar para fazer remarcações? "A sustentação de viagens organizadas, ou seja, que envolvam vários fornecedores, são avaliadas a cada dia. Hoje pode existir uma viagem organizada confirmada para a República Dominicana para as semanas e meses seguintes, e amanhã essa operação ser suspensa, porque isto é uma situação extremamente volátil e que tem em conta a segurança do cliente e do destino", faz notar Pedro Quintela, referindo que "a Abreu aconselha que os seus clientes se mantenham em contacto com a nossa equipa, e vamos analisando caso a caso, conscientes que alguns casos não têm ainda solução imediata pois os fornecedores não definiram parâmetros para alteração. Por outro lado, outros fornecedores já o permitem fazer, mesmo para reservas de verão".

O conselho da empresa de viagens é "sugerir aos clientes que nos contactem para dessa forma gerirmos cada caso em função das indicações dos nossos fornecedores". O responsável da Abreu lembra ainda que "seguindo as recomendações da Direção-Geral de Saúde no sentido de adoptar medidas de precaução de contacto social para clientes e colaboradores, as nossas lojas físicas encontram-se encerradas. No entanto, temos várias equipas sempre disponíveis para atender as solicitações dos nossos clientes nos contactos habituais das lojas, na Loja Online (www.abreu.pt) e no número nacional (707 20 1840)".

A vaga massiva de pedidos de cancelamentos de viagens está a multiplicar-se em toda a Europa, o que levou a Comissão Europeia a emitir na semana passada um esclarecimento sobre os direitos dos clientes de viagens em ambiente de pandemia do Covid-19 - mas que tem, ele próprio, várias pontas em aberto. O mais conclusivo desta nota informativa é a recomendação aos viajantes de tentarem junto das suas agências um adiamento para data posterior, e sugere que "considerando a atual incerteza face aos planos de viagem, o adiamento poderá fazer-se através de uma nota de crédito - o chamado“ voucher".

A Comissão Europeia reconhece que a quantidade gigantesca de pedidos de reembolso está de momento a criar pressão na tesouraria das empresas que fornecem viagens organizadas, tornando dificilmente aplicáveis as regras europeias de proteção do viajante que lhe dão o direito de ter reaver todos os pagamentos feitos no âmbito do pacote num prazo de 14 dias após rescindir o contrato. Por outro lado, também frisa que os fechos de fronteiras ditados pelos Governos são "circunstâncias excecionais" para as agências de viagens, pelo que estas podem cancelar o contrato com o cliente sem penalizações. A circunstância de exceção mais parecida com os tempos atuais foi a do vulcão da Islândia em 2010, em que as agências de viagens foram dispensadas de ressarcir os clientes à luz das regras europeias devido aos cancelamentos por circunstâncias inesperadas.

A criação de um fundo temporário de compensação aos viajantes, permitindo-lhe "reivindicar qualquer diferença entre o preço do pacote que pagou e o reembolso ou redução do preço", é nesta altura a "solução que poderia ser mais mais eficiente do ponto de vista económico", segundo defende a associação europeia das agências de viagens (ECTAA, na sigla original). Destacando o facto de os 27 ministros de Transportes no espaço da União Europeia terem acordado que os fechos de fronteiras representam "circunstâncias excepcionais", que não permitem aos viajantes os habituais direitos segundo as regras europeias, a ECTAA adverte que cada um dos Governos tem de se mexer "o mais rápido possível" a criar novas soluções, em articulação com todos os operadores nesta fileira, incluíndo bancos, seguros ou fundos de garantia.

Os agentes europeus são recetivos ao modelo sugerido pela Comissão Europeia de emitir 'vouchers' para os clientes fazerem viagens posteriores, frisando que obrigar a reembolsos no imediato, no cenário em que se vive, ia ditar o fim das agências de viagens. "E os clientes não têm nada a ganhar com a falência das agências de viagens", salienta Pawel Niewiadomski, presidente da ECTAA, advertindo que num caso destes, "os sistemas de garantia que existem não têm capacidade de absorver todos os pedidos de reembolso dos consumidores".

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