expresso.ptexpresso.pt - 25 mar 17:26

Covid-19. Voos cancelados: Pode ser pedido reembolso mas companhias apelam à remarcação de viagens e uso de vouchers

Covid-19. Voos cancelados: Pode ser pedido reembolso mas companhias apelam à remarcação de viagens e uso de vouchers

Com milhares de voos cancelados as companhias apelam ao bom senso e pedem aos clientes que remarquem as viagens para mais tarde ou optem por vouchers, mas estes têm direito a reembolso, assim o determinam as regras comunitárias. Indemnizações estão excluídas​

Sob fortíssima pressão, os call centers das companhias áreas, nomeadamente da TAP, o mais relevante para os portugueses, têm estado muitas vezes bloqueados. O volume de chamadas triplicou, ou mais, e os passageiros cujos voos foram cancelados ligam insistentemente, vendo-se muitas vezes sem qualquer resposta. ​

A TAP não tem estado a fazer o reembolso em dinheiro aos clientes e à ANAC já chegaram queixas de passageiros descontentes. O regulador do sector da aviação pode, se assim o entender, aplicar coimas caso verifique que há violação do regulamento, mas ao que o Expresso apurou ainda não o está a fazer. A gravidade da situação impõe contenção, e há inclusive associações de defesa dos direitos os consumidores internacionais a pedir aos passageiros compreensão, e apelar para que, se puderem, reagendarem as viagens canceladas para datas posteriores.​

Há, no entanto, companhias a reembolsar os clientes. Uma delas é a easyJet, outra é Brussels Airlines. A Ryanair também está a reembolsar.

Sem receitas a entrar, e algumas a braços com problemas de tesouraria, as companhias aéreas têm procurado uma solução para atenuar o problema, e pedem aos clientes para fazem o reagendamento das viagens canceladas, oferecendo em alternativa um voucher para usar no futuro. Não obstante, as regras definidas pela Comissão Europeia, no regulamento 261/2004 sobre os direitos dos passageiros, definem que em caso de cancelamento e atraso, se os passageiros não aceitarem as soluções propostas pelas companhias terão direito ao reembolso - isto se os bilhetes previrem esta modalidade. E este regulamento, embora desagrade às companhias aéreas no atual contexto, que pedem mais flexibilidade, mantém-se em vigor.

Bruxelas esclarece direitos dos passageiros

Num aviso de 18 de março, a Comissão Europeia (CE), no âmbito das orientações para a interpretação dos regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros, na sequência da Covid-19, é reafirmado que o direito ao reembolso se mantém. "Se o transportador propuser um vale, essa oferta não pode afetar o direito do passageiro de optar em vez disso pelo reembolso", lê-se no aviso da CE.

Em caso de cancelamento, mesmo que por causa das restrições decorrentes da declaração de pandemia, o passageiro tem direito, em alternativa, a 1 - reembolso, 2- reencaminhamento na primeira oportunidade e 3 - reencaminhamento em data posterior da conveniência do passageiro. Esta orientação da CE aplica-se a todos os voos comunitários ou que têm origem em países da União Europeia.​

Há porém regras relativamente ao reembolso. Vejamos nos casos em que o passageiro reserva o voo de ida e o voo de regresso separadamente, e o primeiro é cancelado, o passageiro só tem direito ao reembolso do voo cancelado, ou seja, o de ida.

Importa no entanto sublinhar a abertura das companhias para quando se trata de cancelamentos ou desistências por parte do passageiros quando, por, por exemplo, não querem voar tão cedo, ou então os bilhetes não dão direito a reembolso, uma vez que estão a permitir a remarcação sem custos para o passageiro para uma data posterior.

Companhias pedem medidas de exceção

Ainda que os voos estejam a ser cancelados por circunstâncias como o Covid-19, o encerramento de fronteiras e do espaço aéreo, ou falta de tripulação, aspetos alheios às companhias, por enquanto as transportadoras têm de fazer o reembolso do valor pago pelos clientes pelo voo. As companhias estão no entanto à espera de luz verde por parte de Bruxelas para que haja cobertura para avançar com os vouchers de forma mais enquadrada.

​Todas as associações internacionais da indústria do transporte aéreo (IATA, Airlines 4 Europe, ACI, etc) bem como portuguesa Rena, têm vindo a realizar ações de sensibilização junto dos governantes e da Comissão Europeia. Nelas solicitam que se aprovem medidas excecionais de apoio às transportadoras aéreas para que os danos no sector possam ser minimizados.

Uma dessas medidas é a possibilidade de aceitar um sistema de vales de viagem (vouchers) como alternativa aos reembolsos imediatos, como uma medida temporária excecional.

Há companhias a reembolsar

A TAP não está a reembolsar em dinheiro os passageiros cujas viagens já foram canceladas, e está a reencaminhar os clientes com viagens até 31 de maio para o sítio flytap, pedindo-lhes para alterarem as suas reservas e remarcarem as viagens para mais tarde.

Caso não queiram remarcar, é emitido um voucher com o prazo de um ano para fazer uma nova reserva. A viagem pode ser remarcada para qualquer destino, e para um depois de ser remarcada.

Há, no entanto, companhias a reembolsar. A easyJet é uma delas, a Brussels Airlines é outra, confirmou o Expresso.

"Todos os passageiros podem reagendar ou pedir reembolso. Neste momento estamos a trabalhar em ajustes necessários à operação e em voos de repatriamento", sublinhou fonte oficial da companhia em declarações ao Expresso. E avançou: "A easyJet vai continua a renunciar a todas as taxas de alteração para que os clientes que desejam mudar o seu voo para uma data o possam fazer até 28 de fevereiro de 2021. Os clientes serão contatados diretamente caso o seu voo seja cancelado de forma a receberem as opções disponíveis.

O Expresso tem recebido telefonemas e emails de pessoas que não estão a conseguir entrar em contacto com a TAP, queixando-se de falta de informação. Muitos reclamam da falta de ponto de contacto personalizado, porque querem fazer o reembolso, outros porque pretendem apenas obter esclarecimentos.

A companhia reconhece problemas. "A TAP informa que o contact center da companhia está a receber um elevado número de chamadas e lamenta a inconveniência que esta situação possa causar aos seus clientes". E diz que "está a fazer todos os esforços para ajudar todos os clientes. Para que a resposta seja o mais célere possível, a TAP pede a todos os seus clientes com bilhetes válidos para voos da companhia que façam a gestão da sua reserva de forma autónoma e online, em https://myb.flytap.com/​".

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