expresso.ptexpresso.pt - 15 fev 00:00

Experiências personalizadas e centradas no cliente

Experiências personalizadas e centradas no cliente

O Turismo tem tudo para ser um bom negócio. Portugal está na moda e, a prová-lo, o número crescente de turistas que visitam o nosso país.

Os totais de 2019 ainda não são conhecidos mas as previsões do Turismo no nosso país apontavam para mais de 25 milhões de visitantes no final do ano. Para conseguir dar resposta a um público tão diversificado e cada vez mais exigente, hoje mais do que nunca a transformação digital neste setor é condição indispensável para o desenvolvimento do negócio e para manter a sua relevância e competitividade em alta.

Viagens inspiradoras em rede

É verdade. Para serem bem sucedidas, às empresas de hoje não basta uma estratégia focada apenas nos produtos e serviços que oferecem. O cliente procura e valoriza, no contacto com a organização, toda uma experiência a ser vivida: quanto mais personalizada melhor, abrangente, flexível e rápida. Ou seja, centrada em si. A presença omnicanal na internet, sobretudo em interfaces móveis como uma app ou um site, a presença e gestão de redes sociais, os interfaces rápidos e eficientes que permitam um fácil download de conteúdos multimédia, os conteúdos em realidade virtual ou realidade aumentada e vídeos são, entre outros, requisitos tecnológicos indispensáveis para percorrer o caminho do Customer journey. Esta é a “viagem” que pode influenciar o cliente ainda antes da sua tomada de decisão quando pesquisa sobre vários destinos e termina nas redes sociais sob a forma de partilha potencialmente influenciadora. Pelo meio, passa ainda pelo ato da compra (20% dos portugueses compram viagens e alojamento online), e pelo da experiência propriamente dita, sendo possível, através da tecnologia, fazer o acompanhamento do cliente em tempo real. Mas há mais dados reveladores dessa centralidade: 80% das pesquisas de viagens no Youtube são sobre destinos cujos vídeos inspiradores acabam por influenciar a tomada de decisão; além disso, 60% dos viajantes utiliza as redes sociais para se inspirarem, planearem, lerem reviews e compararem preços.

Christophe Guerreiro

Ao gosto do viajante

Num mercado altamente exigente e competitivo como o do Turismo é necessário concorrer com players globais e modelos de negócio disruptivos (é o caso do Booking ou TripAdvisor ou das Big Tech como a Google). Com que abordagem? Um dos caminhos consiste em personalizar o relacionamento com o cliente, retendo dados e conhecendo as suas preferências para lhe proporcionar uma experiência individualizada, única e diferenciadora da concorrência. Data Centers para alojamento de grandes quantidades de dados, Securização Avançada dos mesmos, Cloud e IoT (Internet das Coisas), para criar sistemas de recolha de informação automática sobre o comportamento dos clientes, são algumas das ferramentas tecnológicas ao alcance dos operadores turísticos para que os seus negócios rumem em direção ao sucesso.

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