expresso.ptexpresso.pt - 8 nov 15:01

Aqui o cliente tem sempre razão

Aqui o cliente tem sempre razão

Projetos Expresso. Conheça bons exemplos portugueses de empresas que colocam o consumidor no centro com o terceiro de quatro artigos que o Expresso vai lançar sobre o que significa atualmente ser consumidor em Portugal, como parte do projeto “Escolha de Excellentia”, que junta o Expresso à PSE e à Consumer Choice

O que signfica ter o cliente no centro? É ouvi-lo, integrar as suas opiniões, ter em conta o que diz e fazer um atendimento que pareça sempre personalizado? Pode ser isto e muito mais. E estes são todos elementos que estas empresas levam em conta quando tomam decisões e que as colocam no pelotão da frente quando falamos de serviçso prestados ao consumidor.

Conheça cinco empresas reconhecidas pela PSE como instituições que têm trabalhado bem para colocar o cliente mais no centro dos seus negócios e que têm recolhido os frutos dessa opção. Com benefícios para todos.

Fidelidade

A companhia seguradora procura realizar ações de marketing mais eficazes com base no conhecimento do cliente. "Utilizamos técnicas de machine learning que permitem o desenvolvimento da inteligência analítica", revela o Sérgio Carvalho, diretor de marketing da Fidelidade. O que permite obter "um maior e mais preciso conhecimento dos clientes, alavancando a sua segmentação e possibilitando a disponibilização de soluções dirigidas às reais necessidades de cada pessoa".

A liderança aposta na definição de objetivos centrados no consumidor, com uma gestão planeada das informações obtidas. "O investimento que temos vindo a realizar na adaptação da Fidelidade a um mundo cada vez mais digital e tecnol��gico tem sido elevado e, em poucos anos, a evolução tem sido grande", acredita Sérgio Carvalho.

CUF

A rede de hospitais reconhece a importância da gestão de recursos humanos e recrutamento no tratamento do cliente, o que permite diferenciar-se no seu campo.

"Temos sempre essa preocupação, tanto na prestação de cuidados de saúde personalizados, como em todos os serviços prestados que complementam esses mesmos cuidados. Nesse sentido, existe um esforço de permanente monitorização da nossa atividade. Se necessário, ajustamos e reformulamos os nossos serviços – e voltamos a monitorizar", conta a diretora de Marketing Estratégico e Gestão de Marca da CUF.

O trabalho é feito com o objetivo de defender igualmente a empresa e o consumidor, o que resulta num serviço mais completo. "Avaliamos a satisfação do cliente ao longo de toda a sua experiência", explica e, além disso realizam "estudos de mercado regulares a clientes e a não-clientes" de forma a "incorporar no desenho dos serviços" esta opiniões. Um caso concreto é a "abertura de determinadas consultas e exames ao sábado".

MEO

A empresa de telecomunicações do grupo Altice procura ter os consumidores a participar ativamente na inovação e no desenvolvimento de produtos e novos modelos de negócio. Para Luís Mestre, da direção de Produtos e Serviços B2C, "o cliente é o principal foco" e isso é algo que deu origem a "mecanismos e práticas concretas para melhorar ainda mais o serviço desde o atendimento, serviços, produtos, conteúdos e tecnologia disponibilizados".

Com esse propósito, foi feita uma aposta no redesenho e otimização de toda a jornada de consumidor, com um grande foco na experiência digital.

A MEO tem como objetivo a "qualidade de serviço partilhado com toda a estrutura da empresa" e a gestão de topo baseia a tomada de decisões estratégicas na análise e conhecimento do cliente

Molaflex

A cinquentenária empresa de colchões procura ter o conhecimento do consumidor como fator de diferenciação e vantagem face à concorrência. "O que nos distingue é o trabalho que fazemos e o apelo que lançamos ao cliente", diz a marketing manager da Molaflex, Maria João Almeida

Numa área de negócio peculiar, em que a maior parte das pessoas não muda de produto durante mais que uma década, muitas vezes, trabalha-se para alertar o consumidor da necessidade de trocar e fazer a melhor escolha ergonómica. Os valores e a missão da organização refletem o primado e a orientação para o consumidor de forma explícita.

Os processos operacionais bem como os produtos oferecidos têm bem presente as necessidades do consumidor. Numa marca de relevo na área há muitos anos, esta preocupação pode fazer a diferença. Até porque "o mais difícil não é atingir certo nível. É manter", garante Maria João Almeida.

Meu Super

Tanto a liderança como os colaboradores do Meu Super têm como prioridade desenvolver uma cultura centrada no cliente em toda a organização.

Para além disso, procuram proporcionar experiências personalizadas e a empresa tem uma visão específica. Trabalhar para que a experiência social e digital do consumidor promova novas experiências e não seja apenas uma extensão dos produtos e serviços oferecidos em loja.

Os processos operacionais estão em primeiro lugar focados no cliente. E os resultados financeiros são um reflexo disso como ajudam também a explicar os resultados do estudo "Marcas + Consumidores." 17% dos portugueses já comprou numa das quatro lojas de proximidade das principais cadeias de distribuição ao longo de 2019 e que recebeu mais clientes foi mesmo O Meu Super, com 299 mil famílias a visitarem as mais de 200 lojas.

A “Escolha de Excellentia”, que junta o Expresso à PSE e à Consumer Choice, distingue as boas práticas das empresas cuja gestão está orientada para o cliente. Um barómetro assente em parâmetros de qualidade: são destacadas as marcas que ocupam o 1º lugar sectorial do Índice Nacional de Performance e Customer Centric Management, um ranking sobre, precisamente, práticas de gestão centradas no cliente. A empresa ou marca que obtiver a média mais elevada em cada categoria de produto ou serviço avaliado será reconhecida com a “Escolha de Excellentia”. O prémio permite conhecer simultaneamente a perceção de quem escolhe (consumidor) e de quem é escolhido (marcas e respetivas empresas). No final do ano são conhecidos os distinguidos.

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