www.vidaeconomica.ptvidaeconomica.pt - 13 set 12:03

“As grandes diferenças estão nas seguradoras que veem os agentes como verdadeiros parceiros”

“As grandes diferenças estão nas seguradoras que veem os agentes como verdadeiros parceiros”

Em entrevista, Carlos Morais desvaloriza a redução do número de colaboradores, inclusive no que respeita aos funcionários das seguradoras, sendo de opinião que as grandes diferenças estão nas seguradoras que veem os agentes como verdadeiros parceiros, logo com mais autonomia para resolver grande parte das questões diárias, e existem também as seguradoras que são “reféns” das suas próprias regras internas.
Vida Económica (VE) - De que forma se altera a atividade durante o período tradicional de férias? Carlos Morais (CM) - Dado o facto de a nossa carteira se destacar por clientes particulares, não notamos grandes alterações na nossa atividade diária, uma vez que as novas tecnologias vieram alterar o tradicional período de férias, pois muitos clientes, mesmo ausentes do seu local de residência, às vezes até fora de Portugal, aproveitam para resolver algumas questões sobre a sua carteira de seguros, através da via eletrónica, aquele seguro que queriam subscrever, mas que, por falta de tempo, não o tinham feito, aquela alteração de morada e ou de capital, o esclarecimento de que precisam sobre determinada apólice. VE - A redução do número de colaboradores, inclusive no que respeita aos funcionários das seguradoras, determina resposta mais lenta às solicitações, quer em termos de colocação de contratos, como igualmente no que toca à regularização de sinistros? CM - Não achamos que a redução de pessoal por parte das seguradoras seja o motivo para essas questões, isto porque, na prática, existem seguradoras tradicionalmente com menos pessoal (rácio entre volume de carteira e funcionários), e que sempre deram uma rápida e eficiente resposta. No nosso entendimento, as grandes diferenças estão nas seguradoras que veem os agentes como verdadeiros parceiros, logo com mais autonomia para resolver grande parte das questões diárias, e existem também as seguradoras que são “reféns” das suas próprias regras internas, isto é, são muito burocráticas, ou seja, há companhias que podiam ter o dobro dos colaboradores mas não seria por isso que iriam ficar mais eficientes. O que também notamos é a existência de muitos serviços subcontratados, o que leva a uma degradação da qualidade e ao aumento do tempo de resposta ao solicitado, pois colegas com bastante experiência e profissionalismo são muitas das vezes substituídos por esse tipo de serviço. Acresce o flagelo dos centros de atendimento, em que grande parte das vezes não sabem dar resposta adequada, não tanto quando é o cliente a contactar, mas principalmente quando é um profissional. As companhias deviam criar contactos diretos (embora algumas tenham), principalmente na área de sinistros com os gestores ou pessoas com formação e capacidade de resposta, pois somos nós que vendemos as apólices aos clientes e que damos a cara no pós-venda. Muitas das vezes, coisas simples de resolver com um telefonema têm de ser enviadas por correio eletrónico ou colocadas no sistema da companhia, às vezes com respostas muito fora do tempo pretendido. No passado, quando existiam (mais) balcões de seguradoras abertos ao público, os colegas que estavam na frente do balcão com o cliente e não tinham informação para dar ao mesmo ligavam com o colega responsável para obtenção da informação adequada, que era dada no momento. Ora, agora, esse colega foi substituído pelos mediadores. Qual o motivo de grande parte das seguradoras não nos darem o mesmo acesso? VE - Que leitura faz da pressão que algumas seguradoras têm exercido no sentido de substituir os contratos de mediação de seguros vigentes?  CM - Sim, tem havido, por parte de algumas seguradoras, a tentativa/obrigação em substituir os contratos vigentes, o que é lamentável, pois ainda não são conhecidas as Normas Regulamentares da ASF sobre a matéria. VE - Como vê a formação adicional a que, quando estiver disponível, terão de ser sujeitos todos os operadores para continuar a exercer a atividade? CM - No nosso caso em particular, não nos vai afetar, dado que estamos sempre a investir na nossa formação, pois acreditamos que a formação adicional será uma mais-valia. Ainda, acreditamos que, com a obrigatoriedade da formação adicional, toda a nossa indústria ficará cada vez mais acreditada e sólida para poder dar respostas às solicitações dos clientes, que cada vez mais são exigentes e atentos.  VE - Quais os principais desafios que, na sua opinião, enfrentam ou enfrentarão os mediadores de seguros num futuro próximo? CM - Na atualidade, os medidores estão em constante adaptação às regras da legislação europeia, dado que estamos obrigados ao cumprimento da nova Diretiva Comunitária, sendo que a adaptação revela-se complexa, principalmente pela falta das Normas Regulamentares. A componente digital também é um desafio constante, e, na nossa opinião, grande parte dos mediadores (profissionais) estão a responder de forma positiva.  VE - Crê que a mediação de seguros integra o tipo de atividade que o mundo digital, designadamente a inteligência artificial, aconselhamento robotizado e machine learning, colocará em risco de sobrevivência?  CM - O número de operadores vai continuar a reduzir, no entanto, queremos acreditar que vai haver sempre mercado (pelo menos em largos anos). A atividade seguradora é uma área que não é fácil de substituir por assistentes virtuais, etc. Existem muitas especificidades no serviço pós venda, pelo que, no nosso entendimento, existirão sempre clientes que pretendam logo desde o início precaver esses eventuais (mas muito comuns) problemas que surgem no decorrer de uma apólice, ao procurarem serviços de profissionais na celebração dos contratos. É claro que tudo vai depender da evolução das novas tecnologias, que embora nos últimos anos tenham dado grandes passos, pensamos que no serviço pós-venda, a ser possível essa “substituição” de serviços profissionais pela IA, a mesma não será viável num futuro próximo, logo, tal questão, por ora, não nos preocupa.

Uma sociedade constituída  por uma equipa de profissionais motivados e muito dinâmicos A A.C. Morais – Mediação de Seguros, foi constituída em 2007, pelos sócios António Morais e Carlos Morais, e dedica-se à mediação profissional de seguros, assegurando desde o primeiro dia as necessidades dos seus clientes. No entanto, desde 1984, que o sócio António Morais trabalha em seguros, iniciou a sua atividade na Gan Vida, em part-time, contudo a partir de 1997 abraçou a indústria seguradora como única atividade profissional. Com o crescimento da carteira, houve a necessidade de criar uma sociedade de mediação, nascendo a A. C. Morais – Mediação de Seguros.  “A sociedade é constituída por uma equipa de profissionais motivados, disponíveis e extremamente dinâmicos, capazes de apresentar sempre aos clientes as melhores soluções para qualquer situação, assumindo um profissionalismo baseado na confiança e no contacto direto com os clientes”, destaca Carlos Morais.
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