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Livro de reclamações eletrónico na distribuição de seguros

Livro de reclamações eletrónico na distribuição de seguros

Enquanto mediador de seguros sou obrigado a possuir o Livro de Reclamações Eletrónico?
Por força do disposto nos n.os 1 e 2 do artigo 2.º do Decreto--Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação dada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, os mediadores de seguros, enquanto entidades sujeitas nos termos do n.º 14 do anexo ao mesmo diploma legal, são abrangidos pela obrigação de disponibilização do livro de reclamações: a) Em formato físico (em suporte de papel) no caso em que possuam um estabelecimento que cumpra os requisitos legais (instalação com caráter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a atividade, e tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela); b) Em formato eletrónico, quer no caso em que desenvolvam a atividade de mediação/distribuição de seguros através de estabelecimento, quer através de meios digitais. Quer isto significar que, se é verdade que, por um lado, os mediadores de seguros somente são obrigados a dispor do livro de reclamações em formato físico quando exerçam a atividade através de estabelecimento comercial aberto ao público, entendido este, com as necessárias adaptações, no sentido do artigo 95.º do Código Comercial [lojas abertas ao público estabelecidas pelos mediadores de seguros inscritos no registo da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)], o que aliás sempre correspondeu ao entendimento doutrinal e da supervisão sobre esta matéria, por outro lado, igualmente é verdade que o Decreto-Lei n.º 74/2017 veio alargar a obrigação de disponibilização do livro de reclamações em formato eletrónico, não apenas aos que exerçam a atividade através de estabelecimento aberto ao público que preencha os indicados requisitos legais, como também a todos os mediadores de seguros que desenvolvam a atividade através de meios digitais. Daí que, não se encontrando definida na legislação suprarreferida o que se deverá entender por “meios digitais”, mas que se contrapõe aos “meios analógicos”, e compreende, para além dos sítios na Internet, igualmente o correio eletrónico, por analogia ao conceito de “suporte duradouro” previsto na alínea x) do artigo 4.º do Regime Jurídico da Distribuição de Seguros aprovado em anexo à Lei n.º 7/2019, em 16 de janeiro último, vulgo “Lei da Distribuição de Seguros (LDS)”, que o define como qualquer instrumento – para o que aqui interessa, diferente do papel –, que permita ao cliente armazenar informações que lhe sejam dirigidas pessoalmente, de tal forma que possam ser consultadas posteriormente durante um período adequado aos fins a que se destinam, e que permita a reprodução exata das informações armazenadas, a APROSE tem vindo a recomendar, sugerindo-o veementemente, que todos os mediadores de seguros que desenvolvam a atividade através dos referidos “meios digitais” procedam ao seu registo, por razões de cautela e segurança jurídica, na Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico, mesmo que não disponham de estabelecimento aberto ao público. Constituindo contraordenação punível com a aplicação de coima de J 250 a J 3500 e de J 1500 a J 15.000, consoante o infrator seja mediador de seguros pessoa singular ou coletiva, e sendo o preço de venda ao público do livro de reclamações em formato eletrónico – que se encontra alojado em www.livroreclamacoes.pt, mas é adquirível através da Loja online da INCM em www.incm.pt –,  metade (50%, ou seja, J 10,02, para o módulo de 25 reclamações – existem também as versões de 250 (J 98,25), 500 (J 190,47) e 1500 reclamações (J 541,34) –, do preço do livro de reclamações em formato físico (J 20,04), tem-se vindo a entender que o risco de não o possuir, sob a perspetiva da sanção suscetível de aplicação, supera em larga medida a burocracia, trabalho e eventuais desvantagens inerentes ao registo do mediador de seguros na Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico. Importa notar que na aquisição de um exemplar do livro de reclamações em formato de papel se inclui gratuitamente um módulo de 25 reclamações da versão eletrónica do mesmo documento. Confirmando, por um lado, que a Plataforma Digital apresentou imensos problemas no respetivo acesso em data próxima da data-limite fixada para a implementação da 2.ª fase do Livro de Reclamações Eletrónico – que decorreu entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019  –, por outro lado, também é sabido que o prazo limite para registo dos diversos operadores na plataforma, inicialmente fixado em 1 de julho foi prorrogado até 31 de dezembro de 2019, visando evitar constrangimentos decorrentes do elevado número de acessos e garantir que o Livro de Reclamações Eletrónico esteja disponível em todos os setores.  Resta acrescentar que, sendo os agentes e corretores de seguros obrigados a dispor de meios informáticos que permitam a comunicação por via eletrónica e o acesso à Internet, por força do disposto, enquanto condição específica de acesso à atividade de distribuição de seguros que lhes é exigível em termos da respetiva organização técnica, comercial e administrativa própria, nas alíneas a) do n.º 1 do artigo 9.º e b) do n.º 1 do artigo 13.º da Norma Regulamentar n.º 17/2006-R, de 29 de dezembro – que se mantém em vigor não obstante a publicação da Lei n.º 7/2019, ainda não regulamentada, como é sobejamente conhecido, ex novo –, e como tal são suscetíveis (ou, quiçá, forçados) a desenvolver a atividade de distribuição de seguros através de “meios digitais”, sendo abrangidos, por conseguinte, pela obrigação de disponibilização do livro de reclamações em formato eletrónico, sob cominação de aplicação das coimas supra indicadas, mais se esclarece que os mesmos operadores devem divulgar nos respetivos sítios na Internet, se os houver – de momento, apenas é legalmente obrigatório para os corretores –, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico. Os agentes de seguros  que não disponham de sítios na Internet (os corretores são obrigados a possuí-lo) devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital. Informa-se, por último, que os mediadores de seguros devem responder ao consumidor ou utente reclamante no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.
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