www.computerworld.com.ptComputerworld - 18 jul 11:11

A importância de certificar profissionais de contact center

A importância de certificar profissionais de contact center

Há a necessidade de desenvolver novos perfis profissionais, que possam satisfazer as necessidades no atendimento e do contacto, mas também na gestão da relação com o cliente num cenário de transformação digital, nota Raquel Serradilla, vice-presidente para a Europa do Sul, na Altitude Software.

Aproximadamente 60 mil pessoas, em Portugal, trabalham em cerca de 500 Contact Centers (1). O emprego neste sector cresceu 6,5% em 2016, oferecendo mais e melhores oportunidades de valorização pessoal e de crescimento profissional nas empresas.

Hoje em dia, a experiência do cliente tem uma importância crucial para o desenvolvimento das empresas e uma boa experiência tem por base, necessariamente, o empenho de bons profissionais. E para que estes existam, é necessário uma aposta maior na formação, profissionalização e evolução do sector.

Efetivamente, os contact centers estão a assumir um papel crescente na construção de carreiras profissionais de sucesso, em que o conhecimento, o profissionalismo e a excelência são indispensáveis para que as empresas possam desenvolver o seu negócio e prestar bons serviços aos seus clientes. Aliás, esta área, que em Portugal emprega já 1,1% da população ativa (2), representa cada vez mais, para os profissionais, uma oportunidade para crescer dentro das empresas e construir uma carreira profissional de futuro.

Neste cenário, a aposta em programas de certificação e formação ajuda as empresas a crescer e a diferenciarem-se, proporcionando melhores experiências aos clientes. Além disso, estes programas ajudam os profissionais dos contact centers a desenvolver as suas carreiras, ao mesmo tempo que facultam às empresas um indicador que lhes permite determinar com precisão se os profissionais ou os prestadores de serviços têm as capacidades necessárias para operar nesta indústria tão competitiva.

Por outro lado, existe uma notória necessidade de desenvolver novos perfis profissionais, que possam satisfazer as necessidades do mercado ao nível do atendimento e do contacto através de novos e múltiplos canais bem como ao nível da gestão da relação com o cliente num cenário de transformação digital.

É inegável que há uma mudança de paradigma em curso nos Contact Center, que vem representando uma opção de carreira para um número crescente de pessoas. Progressivamente, este sector deixa de ser entendido apenas como uma opção de trabalho temporário.

No entanto, para que as empresas possam ser exímias no serviço que prestam aos clientes é fundamental que o fator humano, os profissionais e as equipas, primem pela excelência, impulsionem a contínua melhoria do negócio e mantenham exigentes padrões de qualidade. É, por isso, imperativa uma aposta mais consistente no apoio à formação nesta área, bem como mais iniciativas que valorizem os profissionais do sector.

(1)International Customer Contact Benchmark, 2016, disponível em www.altitude.com
(2)Dados da APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers)

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